Asystent Service Desk w Teams do obsługi zgłoszeń klientów
Klient: Qlos
- Wyzwanie
- Inżynierowie ITOps prowadzili komunikację z klientami w Jira Service Management, a pracę koordynowali w Microsoft Teams. Ciągle przełączali się między narzędziami, by sprawdzać kolejki zgłoszeń, oceniać priorytety i odpowiadać klientom. Zrozumienie incydentu wymagało też przeszukiwania wcześniejszych zgłoszeń pod kątem podobnych problemów, powiązanych usterek technicznych i ostatnich zmian w środowisku klienta.
- Co zbudowaliśmy
- Asystent w Microsoft Teams połączony z Jira Service Management, który pozwala inżynierom odpowiadać klientom i przeglądać przypisane zgłoszenia bezpośrednio na czacie. Kategoryzuje incydenty, ocenia ich pilność i krytyczność oraz streszcza podobne lub technicznie powiązane zgłoszenia, wskazując możliwe związki z innymi problemami klienta i ostatnimi zmianami w jego środowisku.
- Rezultat
- Komunikacja z klientem, triage zgłoszeń i istotna historia incydentów w jednym miejscu: w Microsoft Teams. Inżynierowie widzą powiązane problemy i ostatnie zmiany obok bieżącego zgłoszenia, więc analizują je z lepszym kontekstem i przy mniejszej ilości ręcznego szukania.